Aprende a conocer cuáles son las expectativas de los clientes

En este post Aprende a conocer cuáles son las expectativas de los clientes. El contacto con los clientes es parte primordial si eres parte de una empresa, grupo, institución y se da de muchas maneras, desde la información escrita en un folleto hasta la postura corporal que adoptemos cuando nos sentamos frente a un cliente. Pero te preguntaste alguna vez ¿cuáles son las expectativas de los clientes que usan mis servicios?

Conoce a tu cliente

Independientemente del medio usado para tratarlo, el cliente es un ser humano que siente, piensa y actúa e irá formando opinión con respecto a nuestra empresa mediante cualquier contacto que tenga con ella. De ahí que uno de nuestros más importantes compromisos dentro de una institución o empresa es establecer buenas relaciones con el cliente.

Para dejar una buena imagen en nuestro cliente debemos ser muy cautelosos en la prestación de un servicio, ya que entran en juego además del trato personal otros factores como la infraestructura, los equipos, la información y otros elementos que dependen muchas veces de las exigencias del cliente.

¿Qué son las expectativas del cliente?

Las expectativas del cliente son aquellas creencias anticipadas sobre el desempeño de un producto o servicio. Se forman a través de experiencias previas, recomendaciones de otros, promesas de marketing y estándares del sector. Estas expectativas actúan como punto de referencia contra el cual los clientes juzgarán su experiencia real con tu empresa.

Es importante diferenciar entre expectativas explícitas (lo que el cliente verbaliza que quiere) e implícitas (aquello que da por sentado que recibirá). Por ejemplo, un cliente puede decir que quiere "un servicio rápido" (explícito), pero también espera sin decirlo que el personal sea amable (implícito).

Necesidades y expectativas del cliente: ¿cuál es la diferencia?

Mientras que las necesidades representan los requisitos básicos que el cliente busca satisfacer (como alimentarse, transportarse o comunicarse), las expectativas son cómo imaginan que se cubrirán esas necesidades. Una necesidad podría ser "comprar un teléfono", pero la expectativa es "encontrar el último modelo con descuento y asesoramiento experto".

Esta distinción es vital porque:

1. Satisfacer necesidades es el mínimo para competir
2. Cumplir expectativas te permite mantener clientes
3. Superar expectativas es lo que te hace destacar

Por qué deberías conocer y satisfacer las expectativas de tus clientes

Comprender las expectativas de tus clientes te permite:

• Anticipar sus reacciones ante tus productos/servicios
• Diseñar experiencias que generen mayor satisfacción
• Identificar oportunidades de mejora competitiva
• Reducir quejas y aumentar la lealtad

Cuando las expectativas no se cumplen, aparece la insatisfacción. Según estudios, un cliente insatisfecho cuenta su mala experiencia a 9-15 personas, mientras que uno satisfecho solo lo menciona a 4-6. Esto muestra el poder del boca a boca negativo.

Las expectativas de los clientes

En los siguientes puntos conozcamos qué espera nuestro cliente y hagamos del contacto con él una experiencia agradable.

Pronta atención

Cualquier cliente de un servicio lo primero que espera es que éste se le brinde en el menor tiempo posible. Ciertamente esto depende muchas veces de situaciones ajenas a nuestro control pero otras veces podemos aportar para que ese tiempo se acorte.

Cuando no podemos hacer algo para que esta condición se realice, debemos recurrir a un recurso ético importante: hablarle con la verdad al cliente y decirle de la manera más respetuosa y cordial posible que el servicio que solicita no se le podrá brindar con la prontitud que todos queremos. Si esta información se brinda de una manera honesta, el cliente sabrá comprender.

Información veraz

Un cliente bien informado, será nuestro mejor aliado. Cuando los sistemas fallen o se produzcan atrasos o se avecine un cambio, es importante informarle al cliente de la situación, pedirle su comprensión y apoyo.

Una de las cosas que más desconciertan y molestan al cliente es que le oculten o mientan sobre algo, esto generará desconfianza y por ende mala imagen de nuestra empresa.

Importancia

Debemos demostrarle siempre a nuestros clientes que ellos son importantes, que son nuestra razón de existir, que nuestros servicios están dirigidos a él y que la organización ha sido pensada en función de prestarle un adecuado servicio.

Cortesía y amabilidad

Sin caer en extremada confianza, el cliente espera un trato cortés, amable, respetuoso y amistoso. Estas son normas fáciles de cumplir y que tienen un impacto muy positivo.

Facilidades del servicio

El cliente busca además en nuestros servicios que éstos tengan facilidades en cuanto a horarios de atención, abundantes y efectivos sitios de pago, respuesta rápida a nuestras solicitudes de información y ágil trámite del servicio, entre otros.

Credibilidad y confianza

En el trato al público debemos proyectar credibilidad y confianza, transmitirle al cliente que puede confiar en nosotros pues nuestros servicios son la respuesta a su necesidad. Esto tiene que ver con la imagen de la empresa y por ende con la identificación y el apoyo por parte del público.

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Herramientas que ayudan a satisfacer las expectativas de los clientes

Para gestionar eficazmente las expectativas, las empresas pueden utilizar:

1. Encuestas de satisfacción post-compra: Permiten medir directamente si la experiencia cumplió con lo esperado.
2. Análisis de redes sociales: Monitorear comentarios espontáneos proporciona insights valiosos sobre percepciones.
3. Sistemas CRM: Registrar historiales completos de interacciones ayuda a personalizar el servicio.
4. Mystery shopping: Evaluadores anónimos prueban el servicio como clientes reales.
5. Mapas de experiencia del cliente: Visualizan cada punto de contacto y sus expectativas asociadas.

5 tips para superar las expectativas del cliente

1. Entregar más de lo prometido: Si garantizas entrega en 24 horas, hazlo en 12. Este pequeño exceso crea gran impacto.
2. Personalizar la experiencia: Usar el nombre del cliente, recordar preferencias o anticiparse a necesidades demuestra atención genuina.
3. Proactividad en soluciones: No esperes a que surjan problemas. Anticípalos y comunica las soluciones primero.
4. Detalles inesperados: Un pequeño obsequio, descuento o gesto de agradecimiento puede marcar la diferencia.
5. Feedback continuo: Implementa sistemas para recibir, analizar y actuar sobre las opiniones de los clientes constantemente.

En conclusión sobre como Aprende a conocer cuáles son las expectativas de los clientes

En el competitivo mercado actual, entender y gestionar las expectativas del cliente no es opcional. Las empresas que invierten tiempo en conocer qué esperan sus clientes, y que luego diseñan experiencias para no solo cumplir sino superar esas expectativas, construyen relaciones duraderas y ventajas competitivas difíciles de replicar. Recuerda que cada interacción es una oportunidad para fortalecer esa conexión emocional que transforma clientes ocasionales en promotores leales de tu marca.

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