Facebook es la plataforma que implicó el verdadero despegue de las herramientas de sociabilidad online en seguida te mostramos algunas funciones de Facebook para empresas que permiten sacar provecho del marketing digital.
En la era de las redes sociales, la relación usuario-empresa se define en una arena emocional, en la cual se exige algo más que la simple satisfacción de necesidades: hay que generar un vínculo con el usuario. Y Facebook es, en este sentido, una herramienta crucial, capaz de canalizar el contacto cotidiano de las marcas con sus consumidores.
Funciones de Facebook para empresas
Tenemos conciencia de la dimensión e incidencia de Facebook, y sabemos que millones de consumidores lo han adoptado como parte de sus rutinas diarias.
Sin embargo, es imprescindible clarificar dos cuestiones elementales para nuestros propósitos: 1) ¿cuáles son los usos que una empresa puede hacer de las redes sociales?; y 2) ¿cuál es su potencial real en términos comerciales? A continuación enumeraremos algunas de las posibilidades.
Canal de atención al cliente
Los usuarios cada vez pasan más tiempo conectados a las redes sociales. A través de sus teléfonos móviles pueden tener acceso a Facebook en segundos. Por este motivo, las empresas de servicios pueden capitalizar un diferencial importante si brindan acceso a soporte técnico o comercial instantáneo.
Es una vía interesante para canalizar las reclamaciones de usuarios disconformes: en lugar de dejar comentarios ofensivos en sus perfiles, que afecten negativamente la imagen de una empresa, los navegantes pueden acceder a la posibilidad de contactar directamente con un representante de la compañía.
Empresas de primer nivel como Movistar y HP han implementado soporte a través de aplicaciones específicas en Facebook con óptimos resultados, reduciendo los costos y solucionando problemas de saturación en sus call centers.
Comercialización de productos y servicios
Aunque muchos crean que esto no es así, Facebook puede ser una plataforma ideal para la comercialización de productos y servicios. Esto es especialmente notable en algunas industrias, como la del turismo y la del entretenimiento.
Fidelización de clientes
Este es, quizás, uno de los usos más difundidos y efectivos de Facebook. La plataforma permite generar con el usuario un contacto diario que va más allá de los discursos publicitarios, de los momentos de compra y consumo.
Marcas importantes han desarrollado una estrategia de contenidos que promueve la participación de los navegantes y apunta a generar una presencia de marca que supere la venta de productos.
Por otra parte, la administración de las relaciones con clientes a través de las redes sociales permite gestionar las opiniones negativas de los consumidores y, en muchos casos, revertir una mala imagen.
Ampliación de la base de clientes potenciales
Esta es otra de las virtudes básicas de Facebook y de las redes sociales en general. Contamos con la posibilidad de viralizar nuestra imagen y llegar a usuarios que no nos conocen o que no tienen una relación directa con nuestra marca, gracias a la interacción con otros navegantes que sí tienen contacto con nosotros.
Este es un punto esencial en cualquier estrategia de socialización. Además, como detallaremos en un próximo apartado, Facebook cuenta con herramientas avanzadas de publicidad que permiten una compleja segmentación para realizar acciones publicitarias con excelentes resultados.
Construcción de una relación humana y sentimental
En inglés se suele hablar de engagement, un término que puede ser traducido al español como “compromiso” (aunque indudablemente ese significado no es el equivalente más preciso).
Lo cierto es que las redes sociales en general, y Facebook en particular, permiten a las marcas generar una relación sentimental con su público, que no está sólo basada en cuestiones de satisfacción comercial.
Facebook facilita que los usuarios pueden construir una relación humana con las empresas, que va incluso más allá de la satisfacción.
En conclusión
Estos son sólo algunos de los posibles usos de Facebook. El manejo de grupos de trabajo, la canalización de comunicaciones corporativas o la realización de investigaciones de mercado en tiempo real, que pueden ser vitales para trazar un diagnóstico rápido y preciso de la reputación de nuestra marca en la web, son otras de las opciones que presenta la red.
Lo cierto es que las potencialidades de Facebook en el campo del marketing son virtualmente infinitas y, debido a sus permanentes innovaciones, es indispensable observar constantemente el uso que hacen de ella tanto las marcas como los consumidores.
